Plan de formation

Jour 1 : Introduction à ITIL et Fondamentaux de la Gestion des Services

Introduction à ITIL

• Présentation de la formation

  • Présentation du cadre ITIL et de son histoire.

• Concepts de base de ITIL

  • Gestion des services informatiques (ITSM) et son importance.

  • Vue d’ensemble des cinq phases du cycle de vie ITIL : Stratégie, Conception, Transition, Exploitation, Amélioration continue.

• La stratégie des services (Service Strategy)

  • Définition des services, types de services.

  • Portefeuille de services, gestion de la demande, gestion financière.

Conception des services (Service Design)

• Introduction à la conception des services

  • Objectifs, principes et processus de la conception des services.

  • Principaux processus : Gestion des niveaux de service, gestion des capacités, gestion de la disponibilité.

• Processus de la conception des services

  • Gestion de la continuité des services, gestion de la sécurité de l'information, gestion des fournisseurs.

  • Introduction au Catalogue des services.

Jour 2 : Transition et Exploitation des Services

-Transition des services (Service Transition)

• Introduction à la transition des services

  • Gestion des changements, gestion des configurations et des actifs de service.

  • Principes de la mise en production et de la gestion des versions.

• Gestion des versions et déploiement

  • Planification des mises en production.

  • Gestion des risques, tests et validation des services.

- Exploitation des services (Service Operation)

• Introduction à l'exploitation des services

  • Principaux objectifs et processus de l'exploitation des services.

  • Gestion des événements, gestion des incidents, gestion des problèmes.

• Processus et fonctions de l'exploitation des services

  • Gestion des accès, exécution des requêtes, gestion des opérations informatiques.

  • Introduction aux fonctions : Centre de services, gestion des opérations, gestion technique.

Jour 3 : Amélioration Continue et Pratiques Avancées

- Amélioration continue des services (Continual Service Improvement)

• Concepts de l’amélioration continue

  • Importance de l’amélioration continue dans ITIL.

  • Processus d’amélioration : Étapes, outils et métriques.

• Mesure des performances et optimisation

  • Key Performance Indicators (KPIs), métriques et rapports.

  • Stratégies pour améliorer la satisfaction des utilisateurs et l'efficacité des services.

- Mise en œuvre d'ITIL dans une organisation

• Processus de mise en œuvre d'ITIL

  • Principes de la gestion du changement organisationnel.

  • Adapter ITIL aux besoins spécifiques d'une organisation.

• Études de cas pratiques

  • Étude de la mise en œuvre d’ITIL dans des environnements réels.

  • Analyse des succès et des défis rencontrés.

Jour 4 : Certification et Atelier Pratique

- Préparation à la certification ITIL

• Révision des concepts clés

  • Résumé des principaux concepts abordés dans les jours précédents.

  • Focus sur les questions types d’examen.

• Simulation de l'examen de certification ITIL

  • Questions pratiques et corrections en groupe.

  • Astuces pour réussir l'examen.

- Atelier pratique et finalisation

• Atelier pratique

  • Exercices pratiques basés sur des scénarios réels de gestion des services.

  • Travail collaboratif sur la résolution de problèmes ITIL.

• Conclusion et retour d'expérience

  • Discussion sur l'application d'ITIL dans les environnements de travail des participants.

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